PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DIMEDIASI OLEH KEPUASAN NASABAH PT. BANK BNI SYARIAH BANDA ACEH

Abstract

Penelitian ini hanya ingin mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang telah diterapkan oleh PT. Bank BNI Syariah Banda Aceh terhadap loyalitas dengan dimediasi oleh kepuasan nasabah, diukur dengan menggunakan IBSQ (Islamic Bank Service Quality). Metode penelitian melalui penyebaran kuisioner dengan populasi seluruh nasabah funding BNI Syariah yang terdaftar periode 2019 menggunakan teknik random sampling berjumlah 100 responden, dengan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, secara simultan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas, kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Sehingga kepuasan nasabah dapat memediasi pengaruh tidak langsung lebih besar dari pada pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas.